Para bom empreendedor, meia palavra não basta.
As redes sociais oferecem hoje um alcance sem precedentes para aumentar a visibilidade de negócios e o envolvimento com o público-alvo; mas para desenvolver estratégias de marketing bem-sucedidas em plataformas como o Instagram, TikTok ou Facebook, é preciso compreender a ‘jornada do comprador’. Este processo implica conhecer os passos que os clientes dão desde o primeiro contacto até à obtenção dos serviços, alinhando as estratégias com as suas expectativas e necessidades. Este artigo pretende explorar as cinco fases deste percurso utilizando um projecto fictício de empreendedorismo em Psicologia.
Ora: O futuro da saúde mental, agora.
A Ora é uma plataforma digital que utiliza a terapia online para facilitar o acesso a serviços de saúde mental. Surge da necessidade de oferecer acesso a profissionais de psicologia, especialmente para portugueses que vivem no exterior, residentes de pequenas cidades com oferta limitada de psicólogos, e habitantes de grandes centros urbanos que preferem evitar deslocação para consultas. Para os psicólogos, a Ora oferece planos com diferentes taxas de adesão, apoiando na gestão do consultório através de ferramentas como gestão financeira e consultório virtual.
Fase 1: Reconhecimento
“Quando é que o meu público-alvo está mais receptivo ao serviço?”
Após fazer um estudo de mercado, prevê-se que o público-alvo da Ora seja mais receptivo em períodos de necessidade emocional ou cognitiva, transições significativas (mudança de emprego, divórcio, luto) e outras questões de saúde mental. Eventos sazonais, como o início do ano, ou o regresso ao trabalho após férias, aumentam também a procura por soluções de saúde mental. A criação de conteúdo que ressoe com experiências actuais e presença digital nesses momentos pode posicionar a Ora como uma solução acessível, aumentando a receptividade aos serviços oferecidos.
Fase 2: Interesse
“Como posso tornar o serviço relevante para as necessidades do meu público-alvo?”
Nesta fase, as pessoas que conheceram a Ora avaliam se o serviço atende às suas necessidades. Podem visitar o website ou comparar com outros concorrentes no mercado. O foco deve centrar-se em destacar as vantagens: agendar sessões a qualquer hora e lugar, ferramentas para seleccionar psicólogos por especialidade, tipos de terapia e/ou disponibilidade. Além do conteúdo informativo, a criação de e-books gratuitos para quem se regista na newsletter pode ser um bom indicador de interesse. Oferecer sessões gratuitas sobre temas relevantes aumentará a percepção de valor do serviço.
Fase 3: Desejo
“Como posso mostrar ao meu público-alvo que o serviço realmente se encaixa na sua vida?”
Para transformar o interesse em vontade de comprar, devemos ilustrar como o serviço se integra nas rotinas diárias e beneficia os seus compradores. Apresentar histórias e testemunhos de pessoas reais a utilizar o serviço em diferentes momentos do dia demonstra como é simples agendar e participar numa sessão com a Ora. Isto humaniza o serviço e permite que as pessoas se imaginem a utilizá-lo. Divulgar depoimentos que atestam melhorias no seu bem-estar também servirá como prova emocional da eficácia do serviço.
Fase 4: Conversão
“Como posso fazer com que o meu público-alvo tome uma atitude?”
Para converter interesse em acção, a Ora deve focar-se em remover barreiras e facilitar o processo de inscrição e agendamento. Publicações e um site intuitivo com chamadas para acção claras são essenciais. Implementar campanhas específicas, como ‘primeira sessão grátis para novos utilizadores durante o mês de janeiro’, capitalizando as resoluções de Ano Novo, são exemplos concretos de conversão. Utilizar campanhas de remarketing para alcançar visitantes que mostraram interesse sem concluir agendamento pode recuperar clientes potenciais. Mostrar que o processo é simples e sem complicações aumenta a probabilidade de conversão.
Fase 5: Fidelização
Como posso transformar o meu público-alvo em defensores do negócio?
Para transformar clientes em defensores do negócio, deve-se manter uma comunicação contínua e de valor. Programas de fidelização são eficazes para incentivar a retenção, oferecendo benefícios para clientes regulares. A criação de uma comunidade online pode ajudar a criar um sentimento de pertença. Incentivos para referir novos clientes, como descontos ou sessões gratuitas, ajudam a expandir a base de utilizadores. A estratégia é estabelecer um ciclo de feedback positivo, onde os clientes se sentem parte do crescimento da Ora.
Uma vez compreendidas as diferentes fases do percurso do cliente, é possível orientar os esforços de divulgação, guiando os utilizadores desde a descoberta até à promoção do serviço. Naturalmente, nem todos avançarão a cada fase; muitos desistirão pelo caminho. Nem todos os que conhecem o serviço se vão interessar, e nem todos os interessados vão avançar para a compra. De igual forma, nem todos os que compram recomendarão o serviço. Compreender esta progressão é importante para formular mensagens e alcançar os clientes no momento mais oportuno. Isto só será possível com uma abordagem centrada no cliente e com a informação que temos do nosso público-alvo.
Para aprofundar o conhecimento sobre estratégias de divulgação de serviços no contexto da Psicologia, recomendo assistir às WebTalk “Comunicar Psicologia a Não Psicólogos” de Tânia Graça e “Gerir Redes Sociais Profissionais (para Psicólogos)” de Andreia Mitreiro.